ستون های موفقیت مشتری

 ستون های موفقیت مشتری یکی از بزرگترین کلمات کلیدی در صنعت مدرن امروزی است. درآمدهای مبتنی بر اشتراک ماهانه، روش هایی را که شرکت ها برای اندازه گیری ارزش عمر مشتری خود (customer lifetime value) یا CLV ،استفاده می کنند مختل کرده است. این مسئله به دلیل عبور از فروش کوتاه مدت و یکباره به سمت فروش بلندمدت و چندباره بین شرکت ها و مشتریان از طریق حق پرداخت اشتراک ماهانه یا سالانه اتفاق افتاده است. ارکان موفقیت مشتری شامل طیف گسترده ای از جنبه های کاربردی در یک تجارت رو به رشد است.

مثال مقایسه صنعت فروش سنتی نرم افزار و فروش مدرن نرم افزار بر پایه حق اشتراک

در یک تحقیق بازار در سال 2017 ، مشخص شد که صنعت نرم افزار برنامه های کاربردی سازمانی، درآمد سالانه حدود 300 میلیارد دلار دارد. در حالی که صنعت نوظهور software as a service  یا SaaS یا نرم افزار بر پایه سرویس ،در سال 2017 حدود 46 میلیارد دلار درآمد داشت و پیش بینی می شود تا سال 2020 به 76 میلیارد دلار برسد. بنابراین ، نرخ رشد صنعت SaaS نشان می دهد که به زودی از صنعت نرم افزار سنتی پیشی می گیرد. و اگر می خواهید در این داستان رشد تجارت SaaS شرکت کنید ، موفقیت مشتری به عنوان یک عملکرد برای کسب و کار شما ضروری است.

مشاغل مبتنی بر اشتراک ، شیوه های جدیدی را برای مدیریت مشتریان در طول چرخه زندگی آنها می طلبد. دستیابی مشتری به اهداف تجاری خود باید اولویت اصلی شما در هنگام استفاده از محصولات شما باشد. و برای اطمینان از موفقیت آنها در دستیابی به این اهداف ، باید یک تیم اختصاصی موفقیت مشتری مستقر شود.

در زیر ستون های موفقیت مشتری آورده شده است که باید بدانید.

مشتری در حال سوار شدن
مشارکت مشتری
تجربه ی مشتری
مدیریت روابط
تحقق ارزش محصول
استفاده از متریک
هماهنگی بین عملکرد
حفظ مشتری
گسترش کسب و کار
طرفداری از نام تجاری

شماره 1 مشتری در حال سوار شدن

اگرچه سفر مشتری از اولین باری که در مورد محصول می شنود شروع می شود. مرحله سوار شدن مشتری معمولاً اولین مرحله از ستون های موفقیت مشتری محسوب می شود. در این مرحله است که شما محصول خود را معرفی کرده و آن را در محیط کسب و کار خود پیکربندی می کنید.

آموزش هایی که ارائه می دهید و اهدافی که برای آنها تعیین کرده اید قرار است بر روابط آینده شما تأثیرگذار باشد. این انتظارات آنها را از شرکت شما تعیین می کند. در این مرحله باید از بیش از حد امیدوارکننده بودن هرگونه تحویل اجتناب کرد.

پیاده سازی بهترین شیوه ها

چند نکته که می تواند به شما در رانندگی موفقیت آمیز کمک کند عبارتند از:

استفاده تدریجی از محصول

هنگام طراحی ماژول آموزشی خود ، باید با ساده ترین ویژگی ها شروع کنید تا کاربر جدید ابتدا به آن عادت کند. همانطور که آنها با امتحان کردن این ویژگی ها با آن ویژگی ها راحت می شوند ، باید به ویژگی های پیچیده تر بروید.

نقاط تماس سفارشی

 برای مشتریانی که طرح اصلی را با ویژگی های محدود انتخاب می کنند ، استفاده از فناوری پیشرفته کافی است. این بدان معناست که تمام آموزش ها از طریق محتوای آنلاین با امکان پیکربندی خودکار محصول انجام می شود. در حالی که برای مشتریانی که دارای مشخصات بالا نیستند ، استفاده از لمس بالا و حضور فیزیکی ضروری است و شما همچنین می توانید بحث های استراتژیک را همراه با ارائه اصلی محصول انجام دهید.

حداقل زمان برای اولین ارزش را هدف قرار دهید

 زمان برای اولین ارزش، متوسط ​​زمانی است که مشتری جدید پس از فروش برای کسب ارزش از محصول شما صرف می کند. تمام پیکربندی ، آموزش و جهت گیری محصول باید در حالی انجام شود که هدف آن رسیدن به مرحله ای باشد که مشتری شروع به استفاده از محصول شما و کسب ارزش از آن می کند.

شماره 2 مشارکت مشتری

هنگامی که مشتری سوار شده و استفاده از محصول شما را آغاز کرده است ، کار شما تمام نشده است. برعکس ، در واقع  کار از اینجا شروع می شود و شما مدیر موفقیت مشتری هستید. بسته به اندازه مشتریان خود ، می توانید از مدل تعاملات مختلف استفاده کنید.

این به آنها کمک می کند تا از محصول شما به صورت یکپارچه استفاده کنند و هر گونه مشکلی را که با آن روبرو هستند برطرف کنند. شما می توانید از ارتباطات خودکار نیز استفاده کنید. اما تعامل حضوری همیشه برای ایجاد تعامل، موثرتر است.

شماره 3 تجربه مشتری

به عنوان یک مدیر ، مسئولیت اصلی شما این است که اطمینان حاصل کنید که مشتریان از خدمات شما تجربه بسیار خوبی دارند. اطمینان حاصل کنید که مشتریان می توانند بدون هیچ گونه ناامیدی به میز کمک برسند. در دسترس بودن شما برای آنها اهمیت زیادی دارد و باید بدانید که برای حل مسائل خاص آنها به چه کسی مراجعه کنید. شما باید هر گونه مشکل فنی را که با آن روبرو می شوند در حداقل زمان ممکن حل کنید.

تجربه مشتری بیشتر در مورد تأثیر روانی است که مشتریان هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما با آن روبرو می شوند. بنابراین ، تیم محصول شما باید UI  ) user interface ) یا رابط کاربری را به روشی ساده و جامع طراحی کند تا حالت روحی بالاتری را به کاربر  القا کند.

شماره 4 مدیریت روابط

مدیریت روابط یکی از مهمترین ارکان موفقیت مشتری است. مشتریان هنگام انجام کار با شما باید احساس خاصی داشته باشند. پاداش دادن گاه به گاه برای رسیدن به مراحل مهم می تواند در تقویت روابط شما با آنها مفید باشد. به عنوان مثال ، این پاداش ها می توانند به صورت باز کردن قفل ویژگی های پیشرفته محصول شما هنگامی که مشتری یک ساله می شوند ، باشد. حضور آنها در جشنواره ها یا حتی اطلاع رسانی روزهای تولد آنها می تواند چند راه برای نشان دادن میزان اهمیت  آن ها برای شما باشد.

شماره 5 تحقق ارزش محصول

علاوه بر تمام خدمات عالی که به مشتریان خود ارائه می دهید ، ارزش آفرینی محصول در هسته اصلی قرار دارد. آنها باید بتوانند با استفاده از محصول شما ROI  یا نرخ بازگشت سرمایه به دست آورند و این تنها زمانی امکان پذیر است که از آن ارزش کسب کنند. محصول شما باید هزینه تجارت آنها را از هر هدفی که برای آن استفاده می کنند کاهش دهد.شما باید به آنها کمک کنید بفهمند که محصول شما برای تجارت آنها ارزشمند است.

شماره 6 با استفاده از متریک

برای اندازه گیری رشد یا اهداف خود در تعداد ، باید بتوانید از معیارهای استاندارد در سطح صنعت استفاده کنید. تعداد کمی از این معیارها عبارتند از درآمد سالانه یا ماهانه ، ارزش مادام العمر مشتری ، نرخ ریزش مشتری و غیره. بر اساس این معیارها ، باید تاثیری را که قبل و بعد از پیوستن  مشتریان به وجود آمده است از طریق تجزیه و تحلیل آماری و استفاده از انواع نمودار به مافوق خود نشان دهید. فقط از طریق این اعداد کمی می توانید اهداف سالانه را تعیین کرده و پیشرفت خود را  اندازه گیری کنید.

شماره 7 هماهنگی بین عملکردی

منبع

ستون های موفقیت مشتری وقتی به عنوان یک طرز فکر یا فلسفه تلقی می شود. به یکی از مهمترین ارکان موفقیت مجموعه تبدیل می شود. بنابراین ، این فقط مسئولیت یک تیم نیست ، بلکه کل سازمان باید با این طرز فکر اداره شود. اما مطمئناً رهبران مجموعه باید اطمینان حاصل کنند که همه اعضای سازمان از این فلسفه استفاده می کنند. موفقیت مشتری باید در طراحی محصول ، بازاریابی و یا حتی در حین فروش اولویت اول باشد. این امر به شما این اطمینان را می دهد که مجموعه مشتری مناسبی برای ارائه خدمات در هر مرحله از سفر خود دارید

شماره 8 حفظ مشتری

بدون شک ، هدف نهایی همه استراتژی های مورد استفاده در موفقیت مشتری حفظ مشتری است. تمام تلاش شما در جهت مشارکت مشتری و تقویت روابط با مشتریان به سمت حفظ مشتریان به مدت طولانی است. شما باید در رویکرد خود فعال باشید تا مشخص کنید چه مشتریانی در آستانه ریزش هستند. بنابراین ، برای جلوگیری از ریزش ، باید مطمئن شوید که قبل از تصمیم نهایی ، نقاط درد آنها به خوبی برطرف شده است.

چند استراتژی برای حفظ مشتری

تمرکز بر ایجاد اعتماد

تقویت ارتباط با مشتری مدت زمان زیادی طول می کشد. با افزودن ارزش در هر یک از تعاملات خود ، سعی کنید در روابط خود اعتماد ایجاد کنید. برای دستیابی به این هدف ، هنگام خدمت به آنها باید کوشا و شفاف باشید.

مشارکت فعال

به عنوان یک مدیر شما باید در پیش بینی نیازها و چالش های در حال توسعه مشتری مهارت داشته باشید. و به جای اینکه منتظر بمانید تا آنها با شما تماس بگیرند ، باید با راهکارهای پیشگیرانه به آنها مراجعه کنید تا به راه حل هایی که نیاز دارند برسند. این امر باعث می شود نام تجاری شما همیشه در ذهن آنها باقی بماند.

ارزش خود را در هر سطح نشان دهید

استفاده از محصول شما تصمیم جمعی بسیاری از ذینفعان در سازمان مشتری شما است. همه آنها باید از جنبه های مختلف ارزش محصول خود را ببینند. کاربر نهایی باید تجربه خوبی از محصول داشته باشد. یک مدیر سطح متوسط ​​باید ساده سازی محصول شما را در جریان کار خود بفهمد. در حالی که مدیران ارشد باید ارزش کسب و کار را از نظر نرخ بازگشت سرمایه ببینند. بنابراین ، برای حفظ مشتری باید ارزش را در تمام سطوح نشان دهید.

شماره 9 توسعه کسب و کار

هنگامی که توانستید مشتریان را برای مدت بیشتری حفظ کرده و وفاداری آنها را به دست آورید ، باید برای گسترش تجارت به آنها مراجعه کنید. طبق تحقیقی در کتاب Marketing Metrics ، احتمال فروش به مشتری موجود 60-70  درصد است. بنابراین ، هنگامی که احساس کردید مشتری از خدمات شما رضایت کامل دارد ، باید آنها را برای فروش نسخه های بالاتر محصول خود یا فروش محصولات دیگر متقاعد کنید.

چند نکته برای گران فروشی

پیگیری محدودیت های استفاده

قبل از اینکه برای فروش نسخه های بالاتر محصول یا طرح پیشرفته به مشتری مراجعه کنید ، باید الگوهای استفاده از آنها را به وضوح بشناسید. شما باید از ساعات فعالیت روزانه یا ساعات فعالیت ماهانه آنها مطلع باشید تا بتوانید میزان اهمیت محصول خود را در کارهای روزمره تجاری آنها بسنجید.

نمایش فرصت های افزایشی درون برنامه

از آنجا که مشتری از نسخه اصلی استفاده می کند ، باید ویژگی های پیشرفته ای در برنامه وجود داشته باشد که قفل شده اند. در ابتدا مشتری از طرح اولیه رضایت کامل داشت. اما با بالغ شدن ، نیاز آنها به استفاده از ویژگی قفل پیشرفته بوجود می آید. این زمان برای ارتقاء آنها به یک برنامه بالاتر خواهد بود.

استفاده از همکاری چند منظوره

همه عملکردهایی که با مشتری در تعامل هستند باید برای آماده سازی زمینه فروش برای ارتقاء ، همکاری کنند. تیم پشتیبانی مشتری باید در صورت تمایل مشتری به طور مستقیم یا غیر مستقیم از ویژگی های پیشرفته محصول با آن گزارش دهد.

شماره 10 حمایت از نام تجاری

مشتری راضی ارزشمندترین منبع سازمان شماست. در کنار فرصتهای ذکر شده برای گسترش مشاغل ، شما همچنین باید Net Promoter Score (NPS) یا نمره خالص ترویج  مشتری را پیدا کنید. از طریق این بازخورد می توانید به راحتی سنجید که چقدر احتمال دارد محصول شما را به دیگران توصیه کنند. همچنین می توانید از آنها بخواهید که نظرات یا توصیفات مربوط به وب سایت یا صفحات رسانه های اجتماعی شما را برای خود بگذارند. در دنیای بازاریابی آنلاین ، بررسی مشتریان همه چیز است.

ROI  یا نرخ بازگشت سرمایه در موفقیت مشتری: نحوه اندازه گیری و بهبود آن

هر عملکرد تجاری که در جهت اهداف تجاری خود به کار می گیرید ویا سنجش ستون های موفقیت مشتری باید قابل اندازه گیری باشد و بازدهی ایجاد کند. قبل از معرفی موفقیت مشتریان ، شرکت ها برای جلب مشتریان ، سرمایه های هنگفتی صرف می کردند تا سرانجام آنها را ترک کنند!! اما همانطور که حفظ مشتری به یک هدف اصلی برای این شرکت ها تبدیل شد، نرخ بازگشت سرمایه در موفقیت مشتری نیز شروع به شکل گرفتن کرد.

مشتریان تا زمانی که محصولات شما ارزش آفرینی خود را متوقف نکنند ، شرکت شما را ترک نمی کنند. تا زمانی که اطمینان حاصل کنید که به مشتریان خود ارزش می دهید ، آنها مزایای بی نظیری برای تجارت شما به همراه خواهند داشت. آنها نه تنها به تجارت خود با شما ادامه می دهند بلکه مشتریان بیشتری را برای شما جذب می کنند.

بنابراین ، چگونه می توانیم بازده حاصل از موفقیت مشتری را کمی کنیم؟

اهمیت اندازه گیری ROI موفقیت مشتری

خوب ، بیایید مستقیماً سر اصل مطلب برویم. راه اندازی عملکرد موفقیت مشتری مستلزم هزینه است. هزینه بکارگیری مدیر ، متخصص پیاده سازی ، مدیر ارشد مشتری ، ابزار اتوماسیون موفقیت مشتری و غیره . بنابراین ، بیایید ببینیم چرا اندازه گیری ROI در تجارت مفید است.

شناسایی شکاف ها

با اندازه گیری نتایج نهایی ROI ، می توانید از کارایی خود مطلع شوید. از طریق معیارهای مناسب که عموماً در موفقیت مشتری استفاده می شود به عنوان مثال NPS ، نرخ نگهداری ، نرخ پذیرش ، درآمد سالانه مکرر و غیره. شما می توانید بدانید در کدام زمینه ها باید پیشرفت کنید.

مسئولیت پذیری از کارکنان

به طور خلاصه همه کارمندان بخش ارزش آفرینی برای مشتری و تیم ارتباط با مشتری ، باید بتواند هزینه های خود را برای شرکت توجیه کند. از این رو کارمندان بخش ستون های موفقیت مشتری، با تولید گزارش های سالانه در مورد نتایج حاصل از تلاش های آن ها ، می توانند نشان دهند که چگونه سرمایه گذاری در بخش آن ها برای تجارت شما مفید بوده است.

ارزش گذاری بهتر کسب و کار

یکی از مقایسه های عمده بین هر دو ارزش در موفقیت مشتری ، هزینه جذب مشتری و ارزش عمر مشتری است. با اندازه گیری ROI در موفقیت مشتری ، هنگامی که می توانید نشان دهید که چگونه ارزش عمر مشتری بزرگتر از هزینه جذب مشتری است ، ارزش کسب و کار شما بالاتر می رود. سرمایه گذاران علاقه بیشتری به مشاغلی که ارزش عمر مشتری آنها بیشتر است نشان می دهد که نه تنها موفقیت مشتری بلکه موفقیت کل تجارت را نشان می دهد.

چگونه ROI موفقیت مشتری را اندازه گیری کنیم؟

وقتی برای ستون های موفقیت مشتری سرمایه گذاری می کنید ، در نهایت روی مشتریان سرمایه گذاری می کنید. سایر هزینه ها مانند هزینه کارکنان ، هزینه اتوماسیون و غیره در وسط قرار دارند. بنابراین ، برای اندازه گیری ROI ، باید نتایج نهایی را که مشتریان تولید می کنند اندازه گیری کنید. این نتایج می تواند یکی از موارد زیر باشد:

ارزش مادام العمر مشتری

این نشانگر سلامت کسب و کار شما است. از طریق CLV می توانید درآمد متوسطی را که یک مشتری در تمام طول زندگی خود با این کسب و کار ایجاد می کند ، بدانید. و وقتی CLV را با تعداد مشتریانی که دارید ضرب می کنید ، پیش بینی کل درآمد پایگاه مشتری خود را دریافت می کنید. چه گزینه بهتری برای اندازه گیری ROI دارید؟

حفظ مشتری

با احتساب نرخ رشد سالانه درآمد سال قبل ، باید نرخ حفظ درآمد سال جاری را اندازه گیری کنید. و وقتی این دو مقدار را مقایسه می کنید ، می دانید که برنامه های شما چه تاثیری در افزایش درآمد ذخیره در سال جاری داشته است.

گسترش کسب و کار

این جریان درآمد دیگری است که از طریق موفقیت مشتری ایجاد می شود. تمام فعالیتهای توسعه کسب و کار مانند افزایش قیمت و افزایش فروش، متقابلا باید برای کل سال اندازه گیری شود. درآمد کلی حاصل از گسترش کسب و کار نیز یک عامل کلیدی در اندازه گیری بازده سرمایه گذاری در موفقیت مشتری است.

طرفداری از نام تجاری

تعداد مشتریانی که به حامی نام تجاری شما تبدیل شده اند را می توان از طریق یک نظرسنجی ساده NPS اندازه گیری کرد. با این کار تعداد کانال هایی که برای بازاریابی دهان به دهان خود دارید برآورد می کنید. سوال از مشتریان جدید در مورد نحوه شنیدن آنها در مورد تجارت شما نشان می دهد که آیا توسط مشتری موجود به آنها ارجاع شده است یا خیر. ارزش کلی این مشتریان در یک سال قابل اندازه گیری است و باید برای استفاده بیشتر حفظ شود که در زیر خواهیم دید.

بنابراین ، برای اندازه گیری ROI موفقیت مشتری ، ابتدا باید جریانهای درآمد زیر را جمع کنید:

مجموع درآمد = درآمد نگهداری مشتری + درآمد توسعه حساب + درآمد ارجاع مشتری

در حال حاضر ، این کل درآمد موفقیت مشتری باید با هزینه کلی متحمل شود که شامل موارد زیر می شود:

کل هزینه = هزینه استخدام پرسنل + ابزار اتوماسیون + برنامه وفاداری مشتری و غیره

بنابراین ، در نهایت آنچه که پس از کسر هزینه کل از کل درآمد ایجاد شده در بالا به دست می آورید ، ROI شما  یا نرخ بازگشت سرمایه در موفقیت مشتری است.

نرخ بازگشت سرمایه در موفقیت مشتری= کل درآمد – کل هزینه

چگونه می توان ROI موفقیت مشتری را بهبود بخشید؟

اکنون که مواد تشکیل دهنده را می شناسید ، می توانید آنها را به صورت جداگانه تنظیم کنید تا بازده خود را از موفقیت مشتری به حداکثر برسانید. در اینجا نحوه انجام آن وجود دارد.

استفاده از اتوماسیون برای مقیاس بندی

وقتی مقیاس بندی می کنید ، بهتر است از پلت فرم موفقیت مشتری استفاده کنید تا با حداقل سرمایه گذاری به حداکثر نتایج برسید. این بسیار کمتر از سرمایه گذاری برای استخدام مدیران بیشتر برای هر گروه از حساب های مشتری است. علاوه بر این ، قابلیت های مدیران را افزایش می دهد تا در حساب های هر مشتری در نهایت غوطه ور شود و نتایج بهتری را تولید کند.

استخدام کارکنان مناسب و آموزش آنها

شاید بدست آوردن کارکنان از پیشینه موفقیت مشتری سخت باشد زیرا این یک عملکرد جدید است. با این حال ، شما می توانید افرادی را با تجربیات مشابه مانند مدیران حساب ، مدیران فروش و مهارت های ارتباط با مشتری استخدام کنید. هنگامی که آنها را استخدام کردید ، آنها را به شکل ویژه آموزش دهید.

استفاده از معیارهای مناسب

در نهایت ، برای بهبود هرگونه فرایند تجاری ، نه فقط موفقیت مشتری ، باید بتوانید آن را از طریق معیارهای مناسب اندازه گیری کنید. استفاده از معیارها به شما اطلاع می دهد که در کجا عقب افتاده اید و در کجا باید تلاش بیشتری انجام دهید. معیارهای ذکر شده در بخش قبلی در بالا (نحوه سنجش میزان بازگشت سرمایه مشتریان) باید به طور جداگانه تنظیم شود تا نتایج بهتری به دست آورد.

افکار نهایی

اندازه گیری ROI موفقیت دقیق مشتری همچنان برای سالهای آینده یک چالش باقی می ماند. چرا؟ زیرا این صنعت در مرحله رشد قرار دارد. هیچ استانداردی وجود ندارد که همه از آن پیروی کنند. هرکسی استراتژی های خاص خود را امتحان می کند تا بهترین نتایج را به دست آورد.

وقتی صحبت از ستون های موفقیت مشتری می شود ، به راحتی می توان در بیشمار معیارها و مفاهیمی که شامل می شود گم شد. با این حال ، اگر همیشه اهداف نهایی را در ذهن داشته باشید، حفظ مشتری ، گسترش حساب و حمایت از نام تجاری ، تمرکز خود را بر ROI از دست نمی دهید. برداشتن گام های جداگانه در جهت بهبود این اهداف و توانمندسازی کارکنان با اتوماسیون راهی است که به سمت بازدهی بالاتر می رود.

این مقاله فقط برای افزایش آگاهی و راهنمایی های عمومی تهیه شده است و مشاوره کاری یا حرفه ای نیست. شما نباید به اطلاعات مندرج در این مقاله بدون کسب مشاوره تخصصی خاص عمل کنید. جهت انجام مشاوره با کارشناسان خبره تماس حاصل کنید و یا در صورت تمایل اینجا کلیک کنید.