مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کاربردی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (Customer Relationship Management) سیستمی است که همه ارتباطات شما با مشتریان را مدیریت می کند. این سیستم تمامی اطلاعات مشتریان را جمع آوری می کند تا منجر به حفظ مشتری و موفقیت در کسب و کار شما شود. سیستم CRM به شما کمک می کند که به اطلاعات مهم دسترسی پیدا کرده و رفتار مشتریان را بهتر درک کنید. در این سیستم، سوابق خرید و ارتباطات قبلی با مشتریان در کانال های مختلف مانند چت، ایمیل و غیره در دسترس خواهند بود. با پیاده سازی این سیستم، مشتریان نیاز نیست که بارها و بارها درخواست های خود را برای شما تکرار کنند. شما می توانید، با تلاش کمتر به مشتری، وفادار بوده و به درخواست او رسیدگی نمایید.

افزایش فروش با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

ساده کردن فرآیند فروش و تجزیه و تحلیل داده های فروش در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نهایت به افزایش فروش منجر خواهد شد. یک سیستم CRM به شما این امکان را می دهد که تمامی تماس های صوتی، چت و ایمیل های مشتریان را در یک جا در دسترس داشته باشید. بدین ترتیب با ایجاد فرآیند فروش روتین و منظم و ارائه پیام های مناسب به مشتری، از فروش بیشتری برخوردار خواهید بود.

مدیریت ارتباط با مشتری

با سیستم CRM، مشتریان بیشتری را حفظ خواهید کرد

نرخ های حفظ و یا ریزش مشتری، فاکتورهای بسیار اثرگذاری در موفقیت یک شرکت هستند. ریزش مشتری، یک مانع بزرگ برای رشد و پیشرفت یک کسب و کار می باشد. برخی از ابزارهای CRM مانند تجزیه و تحلیل احساسات، پشتیبانی مشتری و خدمات دهی مناسب از ریزش مشتری جلوگیری می نمایند. سیستم های آنالیزگر CRM به بررسی رفتار مشتری می پردازند. سپس زمان ریزش مشتری و علت آن را شناسایی می نمایند. بدین ترتیب شما می توانید، موانع و مشکلات را رفع کرده و به جلوگیری از ریزش مشتری در شرکت خود کمک کنید.

آنالیز و تجزیه و تحلیل دقیق

ابزارهای تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات شما را قابل فهم، در دسترس و مرتبط با نیازهای کسب و کار شما می کنند. انبوهی از داده های فروش، اطلاعات مالی و اطلاعات بازاریابی شما وارد CRM می شوند. سپس این اطلاعات به معیارهای قابل مشاهده مبدل می شوند. همچنین این معیارها، قابلیت ذخیره سازی و تجزیه و تحلیل را دارا می باشند. نتیجه کار، سود خالصی است که در اثر جذب و حفظ مشتری و مدیریت بهتر اطلاعات به دست می آید.

بازده بالاتر با مدیریت ارتباط با مشتری

وقتی تمامی وظایف روزانه شما در یک جا جمع آوری شود، گردش کار، ساده تر شده و همکاری قوی تری بین اعضای تیم به وجود می آید. با پیاده سازی سیستم CRM، کارهای تکراری و بی ارزش حذف خواهند شد. از این رو نیروهای شما زمان بیشتری را برای انجام کارهای موثر به دست خواهند آورد. در نتیجه داشبورد مدیریتی CRM، بازده و راندمان کاری را در شرکت شما بالاتر خواهد برد.

بازده بالا با سیستم CRM

به اشتراک گذاری بهتر دانش و اطلاعات

ارتباط اشتباه و عدم انتقال اطلاعات، دو عامل اصلی در اتلاف وقت می باشند. هنگامی که یکی از کارمندان، وقت خود را صرف انجام کاری می کند که سایر افراد، قبلا به آن دست پیدا کرده اند، وقت شما هدر خواهد رفت. ابزارهای CRM می توانند، با ایجاد پایگاه داده، مشارکت تیمی شما را افزایش دهند. با اشتراک گذاری اطلاعات، فرآیندهای کاری، ساده تر شده و ارتباط کاری مفیدی بین اعضا برقرار خواهد شد.

شفافیت بیشتر با مدیریت ارتباط با مشتری

یکی دیگر از مزایای یک سیستم CRM، شفافیت در کار است. این سیستم، وظایف را تعیین کرده و مشخص می کند، هر شخص، چه کاری را باید انجام دهد. همچنین اگر از بابت فروش، نگران هستید، این سیستم می تواند، عملکرد پرسنل فروش را مورد ارزیابی قرار دهد. یک پلت فرم CRM به همه افراد در سازمان شما اجازه دیده شدن می دهد . با این روش وظایف کارکنان به صورت شفاف و از پیش تعیین شده خواهد بود.

مدیریت ارتباط با مشتری چه کاری انجام می دهد؟

مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات را از ایمیل، تماس های صوتی و کانال های دیگر جمع آوری می کند. این سیستم به شما کمک می کند که مشتریان بیشتری را جذب کرده و مشتریانی که دارید را حفظ کنید. CRM یک مکان واحد را برای شما فراهم می کند تا گردش کار و فرآیندهای تجاری خود را سازماندهی کنید. با استفاده از این پلتفرم، فروش بالاتری کسب کرده و معاملات بیشتری انجام خواهید داد. اتوماسیون فروش و بازاریابی، ارتباطات و مدیریت پروژه، ویژگی های اصلی یک سیستم CRM هستند. CRM دارای انواع مختلفی است و ابزارهای گوناگونی دارد. این سیستم باید با کسب و کار شما هماهنگ باشد. قطعا بین سیستم های مختلف، سرویسی را پیدا خواهید کرد که استراتژی مختص شرکت شما را پیاده سازی نماید.

یکپارچه سازی سیستم ها

چه کسانی به استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند؟

در پاسخ به سوال بالا باید گفت، هر شخصی که یک کسب و کار دارد، می تواند، از CRM استفاده کند. مجموعه هایی که دارای تیم های فروش، تیم های بازاریابی، خدمات و پشتیبانی هستند، می توانند، از این سیستم بهره ببرند. همچنین حتی اگر مدیر یک گروه اجتماعی و یا سازمان های داوطلبانه می باشید، CRM برای شما مفید است.کسب و کارهای مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. از کسب و کار مستقل و تجارت الکترونیک خانگی گرفته تا مشاغل کوچک، متوسط و شرکت ها و سازمان های بزرگ نیازمند CRM هستند. همه می توانند، از سازماندهی بهتر، مدیریت یکپارچه سیستم، ابزارهای هوش مصنوعی و اتوماسیون معاصر در این زمینه استفاده کنند. بدین ترتیب با تلاش کمتر، کار سریعتر و بهتری را ارائه خواهند نمود.

بسیاری از شرکت ها دارای شعبه های مختلف در سراسر کشور می باشند. منطقی است که روی ابزاری، سرمایه گذاری کنید که تمامی فرآیندهای کاری شما را در یک جا جمع کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را به شما می دهد که به تمامی وظایف و مراحل مختلف گردش کار خود از طریق فضاهای ابری دسترسی پیدا کنید. شکی نیست که فضای پر رقابتی در کسب و کارهای آنلاین وجود دارد، استفاده از CRM می تواند، برگ برنده سازمان شما باشد.

داشبورد مدیریتی

تاریخچه ای کوتاه از مدیریت ارتباط با مشتری

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری به تقریبا دو دهه پیش برمی گردد. اولین ورژن نرم افزار SAP CRM در سال 2000 با نام مستعار 2000 منتشر گردید. در آن زمان تمامی پلتفرم های CRM پیچیده بوده و یادگیری سختی داشتند. در ابتدای کار، شما نیاز به آموزش داشتید، سپس باید تمامی مشتریان خود را در یک فضای ابری اختصاصی وارد می کردید. شما نمی توانستید، اطلاعات جدیدی را به این فضا اضافه نمایید.

امروزه اوضاع بسیار متفاوت شده است. یک کسب و کار کوچک می تواند، فرآیندهای CRM را به راحتی و بدون کمک افراد حرفه ای پیاده سازی نماید. CRM مبتنی بر فضای ابری، هم اکنون امکانات گسترده تری دارد. این فضا، ورود خودکار اطلاعات،عملکرد چند پلتفرمی موبایل/ وب و تجربه مشتری را به صورت قابل ملاحظه ای بهبود بخشیده است. از نظر اقتصادی نیز سیستم به صرفه تر شده است. برنامه های رایگان مناسب برای سازمان ها و غیره نیز در دسترس می باشند.

تامین کنندگان قدیمی مانند مایکروسافت داینامیک، اوراکل و غیره با این تغییرات همگام شده و همچنان سهم بزرگی در تامین بازار دارند. با این حال پلتفرم های پیشرفته ای توسط گروه های دیگر نیز به بازار آمده اند که آن ها را به چالش می کشند. با ما همراه باشید که انواع سرویس های مدیریت ارتباط با مشتری را توضیح دهیم.

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری برای فروش

به طور کلی سیستم های CRM برای فروش کالا طراحی گردیده اند. با این وجود برخی از آن ها، تاکید ویژه ای روی چرخه و فرآیند فروش دارند. آن ها دارای ابزارهای پیچیده ای هستند که صراحتا برای افزایش فروش طراحی شده اند. یک سیستم CRM فروش، فرآیند فروش را از نقطه A به نقطه B مدیریت می کند. این سیستم، سرنخ های فروش، فرآیندهای فروش و تیم های فروش را شامل می شود. این سیستم به شما اجازه می دهد که یک خط فروش ایجاد کرده و در هر مرحله به دید قابل توجهی در مورد فرصت های فروش دست پیدا کنید. شما می توانید، به طبقه بندی مشتریان بپردازید و یا شخصیت مشتری را بررسی نمایید.

استفاده از یک CRM فروش، برای مدیریت فروش، عالی است. این سیستم شامل اطلاعات تمامی مشتریان، فرصت ها، حساب های کاربری، نقل قول ها و پیشنهادات می باشد. این ابزارهای مدیریت، اطلاعات را از تماس های صوتی، ایمیل و غیره گردآوری کرده و پروفایل های کاملی از مشتریان را در کسب و کار شما ایجاد می کنند. با CRM فروش، شما می توانید، ببینید، مشتری در کجای چرخه فروش قرار دارد و همچنین حساب مشتریان را ردیابی کنید. شما می توانید، تمامی فاکتورهای کامل نشده، وضعیت پرداخت و مخاطبین مرتبط را در سیستم مشاهده نمایید.

داشبورد مدیریتی

پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری برای خدمات

بخش خدمات یکی از بخش های مهمی است که قطعا نیاز به CRM دارد. یک سرویس مدیریت ارتباط با مشتری دارای ابزارهایی است که نرم افزار خدمات مشتری و پشتیبانی اختصاصی (CSS) را با هم ترکیب می کند. شاید از خود بپرسید، چرا باید سیستم CRM را به جای نرم افزار خدمات مشتری انتخاب نماییم؟ در پاسخ باید گفت، یکی از دلایل، داشتن پایگاه اطلاعات برای هر مشتری است. یکپارچه سازی سیستم ها به شما این امکان را می دهد که تمامی اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک جا ببینید. یک سیستم CRM خدمات، به کارکنان خدمات و پشتیبانی اجازه می دهد، دسترسی فوری به اطلاعات مشتری در همه کانال ها پیدا کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری بخش بازاریابی

بازاریابی، چالش های منحصر به فردی داشته و به نوعی در خط مقدم کسب و کار شما قرار دارد. استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی، می تواند، به این بخش کمک شایانی کند. یک داشبورد مدیریتی برای تجارت بهتر از طریق متمرکز کردن وظایف و اطلاعات طراحی شده است. CRM بازاریابی و ترکیب آن با بخش فروش، سرنخ های بیشتری در کسب و کار به شما می دهد. این سیستم باعث افزایش فروش و تعداد معاملات خواهد شد. یک CRM بازاریابی می تواند، اطلاعات را در دسته بندی های مختلف قرار دهد. مشتریان بر اساس مدت زمانی که در وب سایت شما سپری کرده اند و روی چه لینک هایی کلیک کرده اند، قابل طبقه بندی می باشند. بدین ترتیب می توانید، گروه های مختلف بازاریابی ایجاد نمایید.

بخش بندی بازاریابی به شما این امکان را می دهد که گروه های جداگانه برای مشتری های متفاوت درست کنید. همچنین شما می توانید، این سیستم را با برخی از ابزارها ترکیب کرده، به صورت اتوماتیک ایمیل ها، متن ها و تبلیغات را ارسال نمایید. سیستم های CRM بازاریابی دارای ویژگی بازاریابی قطره ای می باشند. این سیستم ها به شما اجازه می دهند، گروهی از پیام ها را در بازه های زمانی مشخص برای ارسال برنامه ریزی نمایید.

سخن آخر

سرویس های مدیریت ارتباط با مشتری منجر به افزایش فروش، صرفه جویی در زمان و هزینه و خدمات دهی مناسب به مشتری می شوند. کسب و کار شما هر چه که باشد، مطمئن باشید که CRM مناسب برای آن طراحی شده است. پس بهترین زمان است که برای پیشرفت کسب و کار خود به CRM ها روی آورید.

این مقاله فقط برای افزایش آگاهی و راهنمایی های عمومی تهیه شده است و مشاوره کاری یا حرفه ای نیست. شما نباید به اطلاعات مندرج در این مقاله بدون کسب مشاوره تخصصی خاص عمل کنید. جهت انجام مشاوره با کارشناسان خبره تماس حاصل کنید و یا در صورت تمایل برای ارتباط با  کارشناسان مرکز مشاوره کسب و کار یوناکس اینجا کلیک کنید.