بررسی جامع راهکارهای جلوگیری از ریزش مشتری

جلوگیری از ریزش مشتری یکی از چالش هایی است که اکثریت مشاغل با آن روبرو هستند. بهتر است بدانید، بهبود 5 درصدی در حفظ مشتری، سود شما را بین 25 تا 95 درصد افزایش می دهد. از این رو کاملا منطقی است که زمان و انرژی خود را برای استراتژی های حفظ مشتری صرف کنید. اگر مشتریان شما با همان سرعتی که وارد کسب و کار شما می شوند، از بین بروند، در آمد شما نمی تواند، به پتانسیل خوبی دست پیدا کند. قبل از این که در مورد راهکارهای حفظ مشتری صحبت کنیم، در ابتدا باید بدانیم، ریزش مشتری یعنی چه؟

ریزش مشتری چیست؟

ریزش مشتری هنگامی رخ می دهد که مشتری در یک بازه زمانی خاص، استفاده از کالا و یا خدمات شما را متوقف کند. این تعریفی است که در کسب و کارهای SaaS (آنلاین) و بسیاری از کسب و کارهای دیگر صدق می کند. برای درک بهتر موضوع در این جا چند نمونه از ریزش مشتری را نام می بریم:

• حذف اشتراک
• بستن حساب
• عدم تمدید قرارداد
• تصمیم مشتری به خرید از فروشگاه های دیگر

برای ارائه راهکارهای جلوگیری از ریزش مشتری باید در ابتدا نرخ ریزش مشتری را محاسبه نماییم. یک فرمول ساده برای محاسبه نرخ ریزش مشتری وجود دارد. کافی است، تعداد مشتریان از دست داده خود را در یک بازه زمانی مشخص بر تعداد مشتریان فعلی خود تقسیم کنید. شما می توانید، نرخ ریزش مشتری را به صورت ماهانه محاسبه کنید. به طور مثال اگر 40 هزار مشتری دارید که 2 هزار نفر از آن ها در طول یک ماه ریزش کرده اند، نرخ ریزش مشتری شما برابر با 5 درصد خواهد بود.

جلوگیری از ریزش مشتری

نرخ ریزش مشتری از دید صنعتی

برای جلوگیری از ریزش مشتری باید بدانید، نرخ ریزش از دید هر صنعت تفاوت دارد. معیارهایی که در یک صنعت، قابل قبول است، ممکن است، در صنعت دیگر غیر قابل قبول باشد. نرخ ریزش مشتری نیز از این قاعده مستثنی نیست. با ما همراه باشید تا به میانگین نرخ ریزش مشتری در چند صنعت نگاهی بیندازیم:

• میانگین نرخ ریزش در شرکت های کارت اعتباری در آمریکا حدود 20 درصد است.
• نرخ ریزش اپراتورهای موبایل اروپا بین 20 تا 38 درصد تخمین زده شده است.
• ریزش مشتری در شرکت های مخابراتی در آمریکا 0.84 درصد برآورد شده است.
• کسب و کارهای SaaS دارای نرخ ریزش 5 تا 7 درصد می باشند.
• بانک های خصوصی بین 20 تا 25 درصد را ریزش مشتری حساب می کنند.

بنابراین همانطور که دیدید، چیزی به عنوان نرخ ریزش قابل قبول و استاندارد در صنعت های مختلف وجود ندارد و نرخ ریزش کاملا به بخش مورد نظر مربوط است.

اندازه گیری نرخ ریزش مشتری چه کمکی به ما می کند؟

مشتری شما ممکن است، به علت قیمت، مفید نبودن محصول و بسیاری از دلایل دیگر کسب و کار شما را ترک کند. وقتی برای تجزیه و تحلیل نرخ ریزش مشتری وقت صرف کنید، بر تاریخ عملکرد کسب و کار خود نظارت خواهید کرد. همچنین با این محاسبه، شما قادر خواهید بود، پتانسیل رشد و پیشرفت کسب و کار خود را بررسی کنید. بدون محاسبه نرخ ریزش، عملکرد فروش شرکت شما متکی بر مفروضات خواهد بود و عملا بازدهی شرکت خود را به دست تقدیر خواهید سپرد.

اندازه گیری نرخ ریزش مشتری

چگونه ریزش مشتری را پیش بینی کنیم؟

حال احتمالا این سوال برای شما مطرح می گردد که آیا می توان نرخ ریزش مشتری را پیش بینی کرد؟ در پاسخ باید گفت، بله. برخی از تکنیک های آماری و ماشینی وجود دارند که نرخ ریزش مشتری در آینده را تخمین می زنند. در این تکنیک ها به بررسی رفتار مشتری، تجربه مشتری و تاریخ خریدها پرداخته می شود. سپس با توجه به این داده ها، احتمال ریزش مشتری پیش بینی می شود.

یکی از راه های جلوگیری از ریزش مشتری، ارزیابی ویژگی های جدید است. این که اضافه کردن یک ویژگی جدید به کسب و کار شما چه تاثیری بر روی مشتری دارد، به درک دلیل خروج مشتری کمک خواهد کرد. افزودن گزینه های امتیازدهی نیز به شما کمک می کنند که متوجه شوید، چه تعداد مشتری احتمال خروج دارند. بدین ترتیب شما می توانید، برای حفظ مشتریانی که در امتیازدهی فعال نیستند، استراتژی جدید پیاده کنید. حال وقت آن رسیده است که چند راهکار را برای حفظ و افزایش مشتری باهم مرور نماییم.

جلوگیری از ریزش مشتری با طبقه بندی مشتریان

یکی از راه های جلوگیری از ریزش مشتری این است که فروش به خریداران اشتباه را متوقف کرده و به طبقه بندی مشتریان بپردازید. اگر می خواهید، ریزش مشتری را متوقف کنید، این همان چیزی است که باید با آن شروع کنید. برای مشتریان خود یک ICP ( نماد مشتری ایده آل)ایجاد کنید. سپس با شناسایی مشتریان خوب، روی آن ها تمرکز و سرمایه گذاری کرده و استراتژی های خود را بهینه نمایید.

جلوگیری از ریزش مشتری با طبقه بندی مشتریان

شما می توانید، نظر سنجی های مختلفی را ترتیب دهید و شخصیت مشتری را حدس بزنید. بدین منظور باید سوالات مختلف و چند بعدی را در نظرسنجی های خود قرار دهید.در نظر داشته باشید که نمی توانید، نظر همه مشتریان را جلب کنید. اگر مشتریان اشتباه را هدف قرار دهید، تاثیر نامطلوبی در ریزش مشتری مشاهده خواهید کرد. برخی از سوالات نظر سنجی برای شناسایی شخصیت مشتری و یافتن مشتری ایده آل عبارتند از:

• در چه بخشی مشغول به کار هستند؟
• اندازه شرکت آن ها چقدر است؟
• شغل آنها چه عنوانی دارد؟
• عملکرد آنها چگونه ارزیابی می گردد؟

اطلاعات را بررسی کرده و راضی ترین مشتریان خود را شناسایی کنید. احتمال این که آنها مدت طولانی تری با شما بمانند، بیشتر است. به یاد داشته باشید که این اطلاعات را حتما با تیم فروش خود نیز به اشتراک بگذارید.

جلوگیری از ریزش مشتری با کشف دلایل ریزش

ریزش مشتری همواره بخشی از کسب و کار و تجارت است که حتی برای بهترین شرکت ها نیز رخ می دهد. اما چیزی که شرکت های خوب و مهم را از شرکت های بد متمایز می کند، کشف دلایل ریزش است. شرکت های برتر برای جلوگیری از ریزش مشتری سعی می کنند، دلایل ریزش را شناسایی کنند تا از تکرار آن در آینده جلوگیری نمایند. در صورتی که برخی از مشتریان شما را ترک کردند، کمترین کار این است که دلیل را از آنها جویا شوید.

شما می توانید، این کار را با ارسال نظرسنجی به آنها انجام داده و از آنها بپرسید، چرا تصمیم به خروج گرفته اند. همچنین می توانید، از آن ها سوال کنید که چه کاری برای بهبود نیاز است تا انجام دهید. شناسایی نکردن دلایل ریزش برای شما گران تمام خواهد شد. پس حتما دلایل ریزش را کشف کرده و آن ها را در داشبورد مدیریتی یا مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ثبت نمایید تا کل تیم شما به این اطلاعات دسترسی داشته باشند.

راهکارهای جلوگیری از ریزش مشتری

موارد خطر را شناسایی کنید

تاکتیک دیگر در جلوگیری از ریزش مشتری، شناسایی شاخص های اصلی ریزش است. شما با شناسایی موارد خطر، نسبت به مشکلی که مشتریان با آن روبرو هستند، سریعتر واکنش نشان خواهید داد. بنابراین باید به سرعت مشکلات مورد نظر را قبل از ریزش و خروج مشتریان حل کنید. برخی از مشکلاتی که منجر به ریزش مشتری می شوند، عبارتند از:

• کاهش تعامل و همکاری با مشتری در هنگام استفاده از محصول
• حذف دوره آموزش رایگان در مورد محصول
• گذاشتن نظر منفی برخی از مشتریان در سیستم
• امتیاز NPS پایین از طرف مشتریان
• کمبود گزینه های ارتباط با مشتری

شما باید تمامی این مشکلات را بررسی کرده و در CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) ثبت کنید تا به سرعت مورد پیگیری قرار بگیرند.سعی کنید، از هیچ سیگنال مهمی به سادگی رد نشوید.

ارائه پشتیبانی عالی از مشتری

آیا می دانید، متداول ترین دلیل ریزش مشتری چیست؟ اکثر مشتریان به دلیل عدم پشتیبانی و خدمات دهی مناسب به مشتری ریزش می کنند. برای جلوگیری از ریزش مشتری حتما به پشتیبانی عالی از محصول یا خدمات خود فکر کنید. اوراکل یکی از شرکت های مطرح در زمینه طراحی داشبورد مدیریتی است. اوراکل این موضوع را کشف کرده است که از هر 10 مشتری، 9 نفر از آن ها به دلیل عدم پشتیبانی مناسب ریزش می کنند.

مشتریان باید احساس کنند که از آنها حمایت می شود. با این که ما در عصر اتوماسیون زندگی می کنیم، اما باز هم این تعاملات انسانی است که برای اکثر مشتریان مهم است. آنها می خواهند، در صورت بروز مشکل به پشتیبانی سریع دست پیدا کنند. شما باید در برآورده کردن این انتظار مشتریان کوشا باشید. بیشتر مشتریان در مورد پشتیبانی نامناسب، حتی بیشتر از نواقص محصول حساس می باشند. طبق آمار کسب شده، 86 درصد مشتریان حتی حاضرند، برای پشتیبانی مناسب از محصول، هزینه بیشتری پرداخت نمایند.

ایجاد فرآیند منحصر به فرد در پذیرش مشتری

تاثیر اولیه بر روی مشتری، فوق العاده اهمیت دارد. پس برای جلوگیری از ریزش مشتری مطمئن شوید که این تاثیر کاملا مثبت و جذاب است. مشتریان شما فقط در صورتی اقدام به خرید محصول از شما می کنند که ارزشی در آن ببینند. همینطور آن ها تمایل دارند که نحوه استفاده از محصول را بدانند. از این رو یک فرآیند خاص برای پذیرش مشتری طراحی نمایید. اگر مشتریان را به حال خود رها کنید، به راحتی ناامید می شوند. آنها اگر نحوه استفاده از محصول را درک نکنند، احتمالا تسلیم خواهند شد. مواردی که برای فرآیند پذیرش مشتری باید در نظر بگیرید، عبارتند از :

• یک ایمیل و یا پیامک خوش آمدگویی
• ایمیل ها و دستورالعمل های آموزشی: برای آموزش نحوه استفاده از محصول و یا ویژگی های خدمات
• ایمیل های موفقیت: پیام ها و ایمیل هایی را برای رسیدن به نقاط عطف کلیدی و پشت سر گذاشتن هر مرحله با موفقیت، در نظر بگیرید.
• بررسی های تعاملی: به مشتریان نشان دهید که چگونه با استفاده از محصول شما به موفقیت برسند.
• پایگاه اطلاعات:این پایگاه می تواند، متشکل از مقالاتی با پاسخ به رایج ترین مشکلات محصول باشد که هر زمان مشتری به مشکل برخورد به آنها مراجعه نماید.

روش های جلوگیری از ریزش مشتری

جلوگیری از ریزش مشتری با بازخورد منظم

برای جلوگیری از ریزش مشتری، منتظر وقوع آن نباشید و مرتبا بازخورد مشتری را بخواهید. سپس مطابق با آن عمل کنید. از مشتریان جدیدی که به تازگی به جمع شما  پیوسته اند، نظرخواهی کنید. آیا به تازگی مشکل گزارش شده توسط مشتری را رفع کرده اید؟ از او در مورد رضایت از خدمات پشتیبانی سوال کنید. بازخوردها، کلید بهبود کسب و کار شما هستند، حتی اگر منفی باشند. بازخوردها به شما این فرصت را می دهند که عملکرد بهتری داشته باشید. به این فکر کنید که بازخورد منفی از بازخورد مثبت ارزشمندتر است. بازخورد می تواند، به صورت نظرسنجی های وب سایت، نظرسنجی های ایمیل، نظرسنجی های تلفن همراه و غیره باشد.

کلام پایانی

جلوگیری از ریزش مشتری، به اندازه جلب مشتری در هر کسب و کار مهم است. اگر قیف فروش شما برعکس قرار گرفته باشد، با مشکل مواجه خواهید شد. مهم نیست، چه تعداد مشتری وارد مجموعه شما می شوند، وقتی نتوانید، آن ها را حفظ کنید، با یک سطل خالی روبرو خواهید بود. در بالا آموختیم که کسب و کارهای مختلف، دارای نرخ های ریزش متفاوتی هستند. با پیشرفت شرکت نیز معیارهای نرخ ریزش تفاوت خواهند کرد. از این رو باید ریزش مشتریان خود را به دقت نظارت کنید. با تحت کنترل درآوردن نرخ ریزش مشتری، کسب و کار شما تحت هر شرایطی از رونق خوبی برخوردار خواهد بود.

این مقاله فقط برای افزایش آگاهی و راهنمایی های عمومی تهیه شده است و مشاوره کاری یا حرفه ای نیست. شما نباید به اطلاعات مندرج در این مقاله بدون کسب مشاوره تخصصی خاص عمل کنید. جهت انجام مشاوره با کارشناسان خبره تماس حاصل کنید و یا در صورت تمایل برای ارتباط با  کارشناسان مرکز مشاوره کسب و کار یوناکس اینجا کلیک کنید.